REKLAMAČNÍ PRAVIDLA A ŘEŠENÍ SPORŮ

1. Účel dokumentu

Cílem těchto pravidel je zajistit férové řešení situací, kdy zážitek neproběhne podle očekávaných podmínek nebo dojde ke sporu mezi zákazníkem a Expertem.

Platforma Zážitky na chatu (ZACH) není poskytovatelem jednotlivých zážitků, ale zajišťuje rezervaci, platbu a proces řešení případných reklamací.

Naším cílem není hodnotit subjektivní spokojenost účastníků, ale posuzovat, zda byl zážitek poskytnut v souladu s objednávkou, popisem a základními standardy kvality.

2. Jak funguje ochrana plateb

Po uhrazení objednávky zákazníkem jsou finanční prostředky dočasně drženy Platformou.

Po uskutečnění zážitku běží ochranná lhůta 24 hodin, během které může zákazník nahlásit závažný problém nebo reklamaci.

Pokud během této lhůty není reklamace podána, objednávka je považována za řádně dokončenou.

Po uplynutí ochranné lhůty jsou prostředky uvolněny Expertovi k výplatě dle pravidel Platformy. 

Pokud je reklamace podána včas, výplata prostředků se dočasně pozastaví do vyřešení případu na což má platforma 30 dnů.

3. Jak podat reklamaci

Reklamaci je možné podat nejpozději do 24 hodin od plánovaného ukončení zážitku. 

Reklamace by měla obsahovat:

• popis problému,
• datum a číslo objednávky,
• dostupné důkazy, pokud existují,
• fotografie či videa,
• komunikaci mezi zákazníkem a Expertem,
• případně další relevantní podklady.

Email pro reklamace: reklamace@zazitkynachatu.cz

Platforma může požádat obě strany o doplnění informací.

4. Co lze reklamovat

Reklamaci lze podat zejména v případech, kdy:

• Expert se na místo nedostavil.
• Zážitek nebyl realizován.
• Zážitek byl ukončen předčasně vinou Experta.
• Podstatná část objednaného programu nebyla poskytnuta.
• Poskytnutá služba významně neodpovídala zveřejněnému popisu.
• Expert nedodal vybavení nebo služby, které byly výslovně součástí nabídky.
• Došlo k jinému závažnému porušení podmínek objednávky.

5. Co reklamovat nelze

Reklamaci nelze uznat pouze na základě subjektivní nespokojenosti zákazníka.

Za oprávněný důvod reklamace se nepovažuje zejména:

• rozdílný osobní vkus,
• nenaplněná očekávání zákazníka,
• rozdílné preference účastníků,
• skutečnost, že si zákazník nepřečetl popis zážitku,
• situace, kdy zákazník nezajistil podmínky potřebné pro realizaci zážitku uvedené v popisu nabídky nebo přiměřeně
• vyplývající z povahy objednané služby,
• počasí nebo jiné okolnosti mimo kontrolu Experta,
• běžné organizační drobnosti bez významného dopadu na průběh zážitku.

6. Oprávněné odmítnutí nebo ukončení zážitku Expertem

Bezpečnost a důstojnost všech účastníků jsou pro Platformu prioritou.

Expert má právo odmítnout zahájení zážitku nebo jej předčasně ukončit, pokud nastanou okolnosti, které mu brání v bezpečném a řádném poskytnutí služby.

Jedná se zejména o situace, kdy:

• účastníci jsou pod zjevným vlivem alkoholu,
• účastníci jsou pod vlivem omamných nebo psychotropních látek,
• účastníci se chovají agresivně,
• účastníci Experta slovně nebo fyzicky napadají,
• účastníci vytvářejí nebezpečné prostředí,
• skutečný charakter skupiny významně neodpovídá informacím uvedeným v objednávce a tato skutečnost podstatně
• ovlivňuje možnost realizace zážitku,
• podmínky na místě znemožňují bezpečné uskutečnění zážitku.

V takovém případě je Expert povinen bez zbytečného odkladu informovat Platformu (+420 605 276 467) a popsat vzniklou situaci, ideálně doložit i dostupné důkazy pokud existují - minimálně selfie experta v místě realizace zážitků.

Pokud Platforma po posouzení všech okolností vyhodnotí postup Experta jako oprávněný, nevzniká zákazníkovi nárok na vrácení ceny zážitku a Expertovi zůstává nárok na sjednanou odměnu.

Platforma může požadovat doložení důkazů nebo dalších informací.

7. Kategorie reklamací a kompenzací
 

Kategorie A – Zážitek neproběhl

Příklady:

• Expert se nedostavil.
• Expert zážitek zrušil bez náhrady.
• Zážitek nebyl vůbec realizován.

Možná kompenzace zákazníkovi: 100 %

Možné krácení odměny Experta: 100 %

Kategorie B – Závažné pochybení

Příklady:

• Podstatná část programu nebyla realizována.
• Zážitek byl výrazně kratší než slíbený rozsah.
• Chyběla zásadní část objednané služby.
• Poskytnutá služba významně neodpovídala nabídce.

Možná kompenzace zákazníkovi: 50–100 %

Možné krácení odměny Experta: 50–100 %

Kategorie C – Významné pochybení

Příklady:

• Část programu nebyla realizována.
• Došlo k významnému zpoždění bez kompenzace ze strany experta
• Chybělo vybavení nebo služby menšího rozsahu.

Možná kompenzace zákazníkovi: 20–50 %

Možné krácení odměny Experta: 20–50 %

Kategorie D – Drobné pochybení

Příklady:

• Menší organizační nedostatky.
• Drobné odchylky bez zásadního vlivu na průběh zážitku.

Možná kompenzace zákazníkovi: 0–20 %

Možné krácení odměny Experta: 0–20 %

Kategorie E – Bez uznání reklamace

Pokud Platforma vyhodnotí, že nedošlo k porušení podmínek nebo že reklamace vychází pouze ze subjektivní nespokojenosti zákazníka, reklamace nebude uznána.

Kompenzace zákazníkovi: 0 %

Krácení odměny Experta: 0 %

8. Posuzování reklamací

Každý případ je posuzován individuálně.

Platforma zohledňuje zejména:

• rozsah pochybení,
• jeho dopad na průběh zážitku,
• komunikaci mezi stranami,
• předložené důkazy,
• předchozí historii objednávek a reklamací.

Platforma si vyhrazuje právo požadovat doplňující informace od zákazníka i Experta.

9. Rozhodnutí Platformy

Platforma má 30 dnů na prošetření reklamace. Po vyhodnocení reklamace Platforma rozhodne o:

• uznání nebo zamítnutí reklamace,
• výši případné kompenzace zákazníkovi,
• výši případného krácení odměny Experta,
• dalších opatřeních souvisejících s kvalitou služeb na Platformě.

Rozhodnutí Platformy je konečné v rámci interního reklamačního procesu.

Pokud je reklamace uznána, příslušná kompenzace je zákazníkovi připsána do online peněženky na Platformě ve formě kreditu. Tento kredit může zákazník kdykoliv využít na objednání jiného zážitku. Cílem je umožnit zákazníkovi získat náhradní hodnotu a zároveň podpořit další zážitky na Platformě.

10. Naše filozofie

Zážitky na chatu vznikly proto, aby spojovaly lidi prostřednictvím skutečných zážitků.

Věříme zákazníkům. Věříme Expertům.

Naším cílem není hledat viníka za každou cenu, ale férově posoudit každou situaci a chránit obě strany. Reklamace proto řešíme individuálně, s využitím zdravého rozumu, komunikace a dostupných důkazů.

 

Tyto pravidla jsou platná od 1.7.2026